ЗНАНИЕ, которое позволяет ВАМ добиться своих целей
Rambler's Top100
 

У вас есть телефонный имидж?

Опросы, проведенные специалистами в области клиентских бизнес-процессов, показывают, что компании клиентов по следующим причинам «Роман с покупателем»):

  • 4 % клиентов уходят путем, переезжают в местность, интересы;
  • всего 14 % клиентов перестают пользоваться услугами компании по конкурентным причинам (например,
  • 14% уходят из-за неумения компании работать с жалобами и рекламациями;
  • и, наконец, 68 тем, с ними

    В наше все больше компаний достигает уровня качества производимых и предлагаемых приводит изменению представлений о том, кто из лучше. На первый план в случае выходят другие критерии выбора поставщиков, продавцов и провайдеров, и среди них - произвести правильное впечатление. Для этого вкладывают средства в рекламу, оформление торговых залов, отстраивают шикарные с комнатами для переговоров.

    Но давайте задумаемся над тем, что сделает клиент, когда увидит в которой номера телефонов? Конечно, По телефонам может позвонить любой из нас. И на эти телефонные звонки нам кто-то ответит. Это могут разные сотрудники вашей из разных и в разное время суток. что же слышат ваши клиенты? или вам надо?». Как вам такое общение по телефону? Какое впечатление?

    приходится по телефону огромным количеством самых разных предприятий и организаций. И, поверьте, ответы, которые мне доводилось слышать, ОЧЕНЬ от друга!

    Другими словами, одним из ключевых факторов управления качество телефонного общения. Можно с уверенностью что телефонное бизнес-поведение - это мощный достижения бизнес-целей.

    Любой который хотя бы однажды позвонил к вам в офис, согласно пяти-семи своим коллегам и знакомым, как обошлись. Таким ваш собеседник являться носителем вашей репутации и репутации в целом, хотите вы того нет. есть, у вашей компании есть телефонный какой он? Производите ли вы впечатление профессионалов, которые заботятся о своих клиентах или шарашкиной конторы?

    момент – работа Телефонный имидж важен не только для новых но и удержания старых. результатам из тех клиентов, которые недовольны обслуживанием, но не сказали об лишь 9 вновь воспользуются услугами. Из тех, кто пожаловался, но безрезультатно (проблема решена), к вам вернутся 19 %. Из клиентов, чья жалоба была удовлетворена, с вами останутся 54 %. И, наконец, оперативное решение поможет сохранить 82 % клиентов. А существующего клиента в раз проще, чем привлечь нового!

    Напугала? желание целенаправленно формировать свой телефонный имидж? Тогда вам нужен стандарт!

    Для формирования телефонного имиджа профессиональной и клиетоориентированной компании глазах и партнеров поможет корпоративный стандарт общения по телефону. Прежде всего, в нем изложить общие какая компания, какой имидж мы хотим глазах клиентов, общаясь с по телефону? Ваши сотрудники об этом знать, бы не получилось как в когда Коммерческий директор, выступая говорит: «И еще хотелось отметить, что фраза «всякая фигня» не достаточно полно отражает ассортимент и услуг, предлагаемых нашим предприятием».

    И, стандарт регламентировать общение по телефону сотрудников вашей компании с поставщиками другими контрагентами. В нем нужно описать правила и поведения стандартных ситуациях телефонного общения:

  • ответы на входящие звонки для различных подразделений компании;
  • действия в различных телефонного общения: постановка звонящего ожидание, переадресация звонков, прием сообщений т.д.;
  • порядок работы с жалобами, рекламациями;
  • приемы продаж и исходящих звонках.

    При составлении корпоративного стандарта базироваться на принципах телефонного этикета, который выработан за 130 лет существования телефона. Соблюдение этикета во время телефонного разговора так же важно для эффективного взаимодействия в остальных случаях делового общения.

    Так что же велит нам этикет?

    Снять трубку желательно до четвертого звонка. По скорости ответа клиент судит о заинтересованности в его звонке. Прежде всего, надо «Доброе назвать свою компанию и Ответы «Алло», «Слушаю», «Приветствую» для но делового разговора. Общаясь с желательно улыбаться, улыбка «слышна» по телефону.

    и организаций допускают ошибку: узнав цель, с которой звонит клиент, тон голоса. Например, клиент хочет один экземпляр изделия, а не сразу эшелона продукции. Вы удивитесь, если я скажу, это неправильно?

    Если позвонивший просит пригласить для разговора другого сотрудника, а этого некоторое например, он вышел из офиса, то, объяснив причину, ли временем для ожидания. Попросите его оставаться на линии. Если в вы не выполнить клиента, то договоритесь ним, перезвоните ему Если нужного сотрудника не оказалось на месте, то предложите свою помощь, «Чем я могу вам помочь?» Укажите время, когда сотрудник появится на рабочем месте.

    В ситуации, вы ведете телефонную беседу и звонит телефон, необходимо определить срочность и важность звонка, решить, продолжить ли разговор с собеседником или беседовать со вторым. Тактично об этом с которым разговор откладывается, договоритесь о времени повторного

    Деловая беседа не может сопровождаться жеванием, прихлебыванием или

    стоит зажимать микрофон ладонью, разговариваете с сотрудником, находящимся в для этого стоит использовать специальную функцию телефонного аппарата, попросив у клиента для уточнения некоторых

    в разговоре необходимо участие нескольких сотрудников, не стоит трубку много раз. говорит о том, что решаемый требует доработки дополнительного обсуждения. Сообщите об этом позвонившему партнеру, условьтесь о времени контакта.

    пользуйтесь информации, полученной ходе разговора, клочками бумаги и попавшимися листочками. Используйте для этого формализованные бланки. Запишите имя позвонившего, его вопрос или Если позвонивший человек не представился, тактично его сделать это. В беседе чаще называйте человека имени.

    Разговор заканчивает тот, кто его начал. Если разговор прервался по причинам, то перезванивает инициатор Первым трубку

    При общении по телефону, особенно деловой практике, помнить о краткости, лаконичности, ясности.

    Если позвонивший клиент агрессивен, не отвечайте тем же. Сохраняйте самообладание, для этого приемы постарайтесь понять собеседника, предложите конструктивное проблемы.

    Когда инициатором звонка являетесь обязательно уточните, располагает ли собеседник временем разговора. Если нет, то уточните когда можно перезвонить. При соединении вам человеком представьтесь и назовите цель своего

    При неверно набранном номере извинитесь, а вешайте трубку молча.

    Если вас попросили подождать не отвечают в течение двух минут, повесьте трубку и перезвоните. При этом показывайте своего раздражения.

    Положения телефонного этикета могут помочь вам в разработке стандарта общения телефону. Однако не стоит забывать, каждая компания индивидуальна. Переписать (или статью) мало. Стандарт должен быть адаптирован к именно вашего Содержать специфические, свойственные именно особенности.

    Но составить мало. Необходимо, чтобы он был внедрен. Ни документ не заработал только оттого, что был написан и в стол. компания знать принципы и правила, изложенные в стандарте. Стоит помнить и о том, слов передается до 20 % информации. А вся остальная - с помощью голоса интонации. Так что если ваши сотрудники будут правильные фразы с то будет способствовать оттоку клиентов. Тут важны не только знания стандарта, но умение правильно применять разработанные положения. А навыки нужно отработать в ходе практических занятий или пригласить для отработки в области телефонного общения.

  • Новые услуги
    Оптимизация продаж
    Any-Trade

    Более:

    200 документов
    - для 30 должностей
    - в 8 возможных отделах
    - плюс два десятка методик
    - в одном структурированном пакете документов:

    ANY-TRADE

    Заказать

    Контакты

    СПб, Невский пр. 22/24
    тел: (812) 90-90-400
    факс:(812) 252-19-70
    e-mail: milacenter@bk.ru
    часы работы:
    с 10 до 19

    Наши вакансии
    На данный момент в нашей фирме открыты 2 вакансии.
    Последние тренинги
    Компания Rosan
    Компания Петропром
    Не для всех
    электросамокат с сиденьем взрослый, iiyama
    тренинги и кое-что еще…



    Главная  Статьи  Обратная связь  Тесты  Заказ  Карта сайта 
    Rambler's Top100