ЗНАНИЕ, которое позволяет ВАМ добиться своих целей
Rambler's Top100
 

У вас есть телефонный имидж?

Опросы, специалистами в области клиентских бизнес-процессов, показывают, что компании клиентов причинам М.Тротт «Роман

  • 4 клиентов уходят естественным переезжают в другую местность, меняют интересы; 14 % клиентов перестают услугами компании по конкурентным причинам (например, нашли дешевле);
  • 14% уходят из-за неумения компании с жалобами и рекламациями;
  • и, наконец, % клиентов довольны тем, как с ними общаются.

    В время все больше компаний достигает примерно уровня качества производимых и предлагаемых услуг, что приводит к изменению представлений о том, кто из них На первый план в случае выходят другие выбора поставщиков, и провайдеров, и среди них умение произвести правильное впечатление. Для этого компании огромные средства рекламу, оформление залов, отстраивают шикарные офисы с для

    Но давайте задумаемся над тем, что ваш клиент, когда рекламу, в которой указываются позвонит! этим телефонам может позвонить из нас. И на эти звонки нам кто-то ответит. Это могут сотрудники вашей компании из разных отделов в разное время суток. И что же слышат клиенты? «АЛЛО» «Что вам надо?». Как вам общение по телефону? Какое будет первое впечатление?

    Мне приходится общаться по телефону с огромным количеством предприятий и организаций. И, ответы, которые мне слышать, ОЧЕНЬ друг от друга!

    словами, одним из ключевых факторов управления впечатлением качество телефонного общения. Можно с уверенностью сказать, что телефонное бизнес-поведение - это инструмент для достижения бизнес-целей.

    Любой человек, хотя бы однажды позвонил к вам в офис, согласно статистике, расскажет пяти-семи своим коллегам и знакомым, как обошлись. образом, ваш собеседник будет являться носителем репутации репутации компании в хотите вы того или То есть, у вашей компании есть телефонный имидж! Вопрос какой Производите вы впечатление профессионалов, заботятся о своих клиентах или какой-нибудь шарашкиной

    Еще работа с жалобами. Телефонный имидж важен не только для привлечения клиентов, но и для удержания старых. По результатам исследований из тех которые недовольны обслуживанием, но не сказали об этом, лишь 9 вновь воспользуются услугами. Из тех, кто пожаловался, но безрезультатно (проблема к вам 19 %. Из клиентов, чья жалоба удовлетворена, с вами останутся 54 И, наконец, оперативное решение проблемы поможет сохранить 82 клиентов. сохранить в шесть раз чем привлечь нового!

    Напугала? Появилось желание целенаправленно формировать свой Тогда вам нужен стандарт!

    Для формирования телефонного имиджа клиетоориентированной компании в глазах клиентов и партнеров вам корпоративный общения по телефону. всего, в нем необходимо изложить общие принципы: какая компания, какой имидж мы хотим сформировать в с по телефону? Ваши сотрудники должны об этом знать, что не получилось как в анекдоте, когда Коммерческий директор, выступая на собрании, «И хотелось бы отметить, что фраза «всякая не достаточно полно ассортимент и услуг, предлагаемых нашим предприятием».

    И, конечно, стандарт должен регламентировать общение по телефону сотрудников вашей компании с клиентами, поставщиками и другими контрагентами. В нем нужно описать правила и поведения в ситуациях общения:

  • ответы на входящие звонки для различных подразделений
  • действия в различных ситуациях телефонного общения: звонящего на ожидание, звонков, прием и
  • порядок работы с жалобами, претензиями рекламациями;
  • приемы продаж входящих и звонках.

    При корпоративного стандарта можно на телефонного этикета, который был выработан 130 существования телефона. Соблюдение этикета во время телефонного так же для эффективного взаимодействия партнерами, как и в остальных случаях делового общения.

    Так что же велит нам телефонный

    Снять желательно четвертого звонка. скорости клиент судит о в его звонке. Прежде «Доброе утро (день)», назвать свою компанию и представиться. Ответы «Да», «Алло», «Приветствую» подходят для бытового, но не для делового разговора. Общаясь с клиентом желательно улыбка «слышна» по телефону.

    Некоторые секретари и сотрудники организаций допускают ошибку: узнав цель, с которой клиент, меняют тон голоса. Например, клиент хочет купить один экземпляр изделия, не сразу два продукции. если я скажу, неправильно?

    Если позвонивший просит пригласить для разговора другого а для этого требуется некоторое время, он из офиса, то, объяснив причину, уточните, ли позвонивший временем Попросите его оставаться на линии. Если в данный момент, вы не можете выполнить клиента, то с ним, перезвоните ему сами. Если сотрудника не на месте, то предложите свою спросив: «Чем я могу вам помочь?» время, когда сотрудник на рабочем месте.

    В когда вы ведете телефонную и звонит другой телефон, необходимо срочность и звонка, решить, продолжить с первым собеседником или начать беседовать со вторым. сообщите об собеседнику, с которым разговор договоритесь о времени повторного звонка.

    Деловая беседа не сопровождаться жеванием, кофе или чая.

    Не стоит зажимать микрофон ладонью, когда разговариваете сотрудником, находящимся в офисе, для этого стоит использовать специальную аппарата, предварительно попросив клиента время для уточнения деталей.

    Если в разговоре необходимо участие нескольких сотрудников, стоит передавать трубку много Такая ситуация говорит том, что решаемый вопрос требует доработки дополнительного обсуждения. об этом позвонившему партнеру, условьтесь о времени следующего контакта.

    Не пользуйтесь для записи полученной в ходе разговора, клочками бумаги листочками. Используйте для этого формализованные бланки. имя позвонившего, его проблему, вопрос или просьбу. Если позвонивший не представился, тактично попросите его В беседе чаще называйте по имени.

    тот, кто его начал. разговор прервался по причинам, то перезванивает инициатор звонка. Первым трубку вешает клиент.

    При общении по особенно в практике, необходимо помнить о краткости, лаконичности, ясности.

    Если позвонивший клиент агрессивен, не тем же. самообладание, используйте для приемы постарайтесь понять собеседника, предложите конструктивное решение проблемы.

    Когда звонка являетесь обязательно уточните, располагает ли временем для разговора. нет, то время, когда можно перезвонить. При соединении нужным вам человеком представьтесь и назовите цель своего звонка.

    При неверно набранном номере извинитесь, а не трубку молча.

    Если вас попросили подождать и отвечают в течение двух повесьте трубку и перезвоните. При этом не показывайте своего возможного

    Положения телефонного могут помочь вам в разработке общения телефону. Однако забывать, что компания индивидуальна. Переписать книжку (или эту статью) мало. Стандарт должен быть адаптирован к условиям именно вашего бизнеса. Содержать специфические, вам особенности.

    Но мало. Необходимо, он был один корпоративный документ еще не заработал только оттого, что был написан и положен в стол. Вся должна принципы и правила, изложенные в стандарте. Стоит и о том, что смысл слов передается от до 20 А остальная - с помощью нашего голоса интонации. Так что если ваши сотрудники выдавать правильные фразы с неправильными интонациями, то это тоже будет оттоку клиентов. только знания стандарта, но и умение правильно применять разработанные положения. А навыки нужно отработать в ходе практических занятий или пригласить для отработки специалистов в области телефонного

  • Новые услуги
    Оптимизация продаж
    Any-Trade

    Более:

    200 документов
    - для 30 должностей
    - в 8 возможных отделах
    - плюс два десятка методик
    - в одном структурированном пакете документов:

    ANY-TRADE

    Заказать

    Контакты

    СПб, Невский пр. 22/24
    тел: (812) 90-90-400
    факс:(812) 252-19-70
    e-mail: milacenter@bk.ru
    часы работы:
    с 10 до 19

    Наши вакансии
    На данный момент в нашей фирме открыты 2 вакансии.
    Последние тренинги
    Компания Rosan
    Компания Петропром
    Не для всех

    тренинги и кое-что еще…



    Главная  Статьи  Обратная связь  Тесты  Заказ  Карта сайта 
    Rambler's Top100