ЗНАНИЕ, которое позволяет ВАМ добиться своих целей
Rambler's Top100
 

У вас есть телефонный имидж?

Опросы, в области бизнес-процессов, показывают, что компании клиентов по причинам (П.Темпорал, «Роман с покупателем»):

  • 4 % клиентов уходят естественным путем, другую меняют интересы;
  • всего 14 % клиентов пользоваться услугами компании по конкурентным (например, нашли дешевле);
  • 14% уходят из-за компании работать с жалобами и рекламациями;
  • и, 68 % клиентов не довольны тем, как ними общаются.

    В наше время все больше компаний достигает примерно равного уровня качества производимых товаров и что приводит представлений том, кто из них лучше. На в случае выходят другие критерии выбора поставщиков, продавцов и провайдеров, среди них - умение произвести правильное Для этого огромные в рекламу, оформление торговых залов, отстраивают шикарные офисы с комнатами для переговоров.

    Но давайте над тем, что сделает ваш когда увидит рекламу, в которой номера этим телефонам позвонить из нас. И на эти телефонные звонки кто-то ответит. Это быть разные сотрудники вашей компании из разных отделов в разное время суток. И что же слышат ваши клиенты? или «Что вам надо?». Как вам общение по телефону? Какое будет первое впечатление?

    Мне приходится общаться по телефону с количеством разных предприятий организаций. И, поверьте, ответы, которые мне доводилось слышать, ОЧЕНЬ отличаются друг от

    Другими словами, одним впечатлением является качество телефонного общения. Можно с уверенностью сказать, что телефонное бизнес-поведение - это мощный инструмент для бизнес-целей.

    Любой человек, который хотя бы однажды позвонил к вам в офис, согласно статистике, расскажет пяти-семи своим коллегам как ним обошлись. образом, собеседник будет являться носителем вашей репутации и репутации компании в целом, хотите вы того нет. То есть, у есть телефонный имидж! Вопрос только какой он? Производите ли вы впечатление которые заботятся или какой-нибудь шарашкиной

    Еще один момент – работа жалобами. Телефонный имидж не для привлечения клиентов, но для удержания старых. По результатам исследований из тех клиентов, которые обслуживанием, но сказали об этом, лишь 9 вновь воспользуются Из тех, кто пожаловался, но (проблема не решена), вам вернутся 19 %. Из тех клиентов, жалоба была удовлетворена, с вами останутся 54 %. оперативное решение проблемы поможет 82 % клиентов. А существующего клиента в шесть раз чем привлечь нового!

    Напугала? Появилось желание целенаправленно формировать свой телефонный имидж? Тогда вам стандарт!

    Для телефонного имиджа профессиональной клиетоориентированной компании в глазах клиентов и партнеров поможет корпоративный стандарт общения телефону. Прежде всего, в нем необходимо изложить общие принципы: какая компания, какой имидж мы хотим сформировать в клиентов, общаясь с по телефону? Ваши сотрудники этом что бы не получилось как в анекдоте, когда Коммерческий на собрании, «И еще хотелось отметить, что фраза фигня» не достаточно отражает ассортимент товаров и услуг, предлагаемых предприятием».

    И, конечно, стандарт должен регламентировать по телефону сотрудников компании с клиентами, партнерами, поставщиками и контрагентами. В нем нужно описать правила и алгоритмы поведения в стандартных ситуациях общения:

  • ответы на входящие звонки для различных подразделений компании; в ситуациях телефонного общения: постановка на ожидание, переадресация звонков, прием сообщений и работы с жалобами, продаж на и исходящих звонках.

    При составлении корпоративного стандарта на принципах телефонного этикета, который выработан за 130 существования Соблюдение этикета во время телефонного разговора так важно для эффективного между партнерами, как и остальных случаях делового общения.

    Так что же велит нам телефонный этикет?

    Снять трубку желательно до четвертого звонка. скорости ответа клиент судит о заинтересованности в его звонке. всего, надо сказать: утро (день)», назвать компанию и представиться. Ответы «Да», подходят для бытового, но делового Общаясь с клиентом желательно улыбаться, улыбка «слышна» по телефону.

    Некоторые и сотрудники организаций допускают ошибку: узнав с которой звонит клиент, тон голоса. Например, клиент хочет купить экземпляр изделия, а не сразу два эшелона продукции. Вы если я что неправильно?

    Если позвонивший пригласить для другого сотрудника, а этого требуется некоторое время, поскольку, например, вышел из офиса, то, причину, уточните, располагает ли позвонивший человек временем ожидания. его на линии. в данный вы не можете выполнить просьбу клиента, то договоритесь с что сами. сотрудника не оказалось на месте, то предложите свою помощь, спросив: «Чем я могу вам помочь?» Укажите время, когда сотрудник появится на рабочем

    ситуации, когда вы ведете телефонную беседу и звонит другой необходимо определить и важность звонка, решить, продолжить разговор с собеседником беседовать со вторым. Тактично сообщите об этом собеседнику, с разговор откладывается, о времени повторного звонка.

    Деловая беседа не может жеванием, прихлебыванием или чая.

    Не стоит зажимать микрофон ладонью, с сотрудником, находящимся в для этого стоит специальную функцию телефонного аппарата, предварительно попросив у клиента для уточнения некоторых

    Если в разговоре необходимо участие нескольких сотрудников, не передавать трубку много раз. Такая говорит о том, что решаемый вопрос доработки и обсуждения. Сообщите об этом позвонившему партнеру, условьтесь о времени

    пользуйтесь записи в ходе разговора, клочками бумаги и попавшимися листочками. Используйте для этого формализованные Запишите имя позвонившего, его проблему, вопрос или Если позвонивший человек не представился, тактично попросите его сделать это. В беседе чаще человека по имени.

    Разговор заканчивает тот, кто его начал. прервался по техническим причинам, то инициатор звонка. Первым трубку вешает клиент.

    При общении по телефону, особенно в деловой практике, необходимо помнить о лаконичности,

    Если позвонивший клиент агрессивен, не отвечайте же. Сохраняйте самообладание, используйте для этого приемы саморегуляции, постарайтесь предложите конструктивное решение проблемы.

    Когда инициатором звонка вы, обязательно уточните, ли собеседник временем для разговора. Если то время, когда можно перезвонить. При соединении с вам представьтесь и цель своего звонка.

    При набранном номере а не вешайте трубку молча.

    Если вас попросили не отвечают в течение двух минут, трубку и перезвоните. При этом не показывайте своего возможного

    Положения телефонного этикета помочь вам в разработке стандарта общения телефону. стоит каждая компания индивидуальна. Переписать (или эту статью) мало. Стандарт должен адаптирован к условиям именно вашего бизнеса. Содержать специфические, свойственные именно вам особенности.

    составить стандарт мало. Необходимо, чтобы был внедрен. Ни один документ еще не только оттого, что был и положен в стол. Вся компания принципы правила, изложенные в стандарте. Стоит и о том, что через смысл слов передается от 7 до 20 % информации. А вся остальная с помощью нашего голоса Так что если ваши сотрудники будут выдавать правильные с неправильными интонациями, это тоже будет способствовать оттоку клиентов. Тут не только стандарта, но и умение применять разработанные положения. А эти навыки нужно в ходе практических занятий пригласить для отработки специалистов области телефонного

  • Новые услуги
    Оптимизация продаж
    Any-Trade

    Более:

    200 документов
    - для 30 должностей
    - в 8 возможных отделах
    - плюс два десятка методик
    - в одном структурированном пакете документов:

    ANY-TRADE

    Заказать

    Контакты

    СПб, Невский пр. 22/24
    тел: (812) 90-90-400
    факс:(812) 252-19-70
    e-mail: milacenter@bk.ru
    часы работы:
    с 10 до 19

    Наши вакансии
    На данный момент в нашей фирме открыты 2 вакансии.
    Последние тренинги
    Компания Rosan
    Компания Петропром
    Не для всех

    тренинги и кое-что еще…



    Главная  Статьи  Обратная связь  Тесты  Заказ  Карта сайта 
    Rambler's Top100