ЗНАНИЕ, которое позволяет ВАМ добиться своих целей
Rambler's Top100
 

У вас есть телефонный имидж?

Опросы, проведенные в области клиентских бизнес-процессов, показывают, что компании теряют клиентов следующим причинам (П.Темпорал, «Роман покупателем»): % уходят естественным переезжают в местность, меняют интересы;

  • всего 14 % перестают пользоваться компании конкурентным причинам (например, нашли
  • 14% уходят из-за неумения работать с жалобами и рекламациями; наконец, 68 % клиентов не довольны тем, как с ними общаются.

    В все больше компаний достигает примерно равного уровня качества производимых товаров и предлагаемых услуг, что приводит изменению представлений о том, кто из них На первый план в этом критерии выбора поставщиков, продавцов провайдеров, среди них умение правильное впечатление. этого компании вкладывают огромные средства рекламу, оформление торговых залов, отстраивают шикарные офисы с комнатами для переговоров.

    Но давайте над тем, что сделает ваш клиент, когда увидит рекламу, в которой указываются номера телефонов? Конечно, позвонит! этим телефонам может позвонить любой из И на эти телефонные звонки кто-то ответит. Это быть разные сотрудники вашей компании из отделов в разное время суток. И что же слышат ваши клиенты? «АЛЛО» или «Что Как вам по Какое будет впечатление?

    Мне приходится общаться по телефону огромным количеством разных предприятий и организаций. И, поверьте, которые мне доводилось ОЧЕНЬ отличаются друг друга!

    Другими словами, одним из ключевых факторов управления впечатлением качество телефонного общения. с уверенностью сказать, что телефонное мощный инструмент для достижения бизнес-целей.

    человек, который хотя бы однажды позвонил к вам согласно статистике, расскажет пяти-семи своим коллегам знакомым, как с ним обошлись. образом, ваш собеседник будет носителем вашей и репутации компании в целом, хотите того нет. То есть, у вашей компании телефонный Вопрос только какой он? Производите вы впечатление профессионалов, которые заботятся о клиентах какой-нибудь шарашкиной конторы?

    Еще один момент – работа с жалобами. имидж важен не для привлечения новых клиентов, и для удержания старых. По результатам исследований из клиентов, которые недовольны обслуживанием, но не сказали об этом, лишь 9 % вашими услугами. Из тех, кто но не решена), к вам вернутся %. Из тех клиентов, чья жалоба вами останутся 54 %. И, наконец, оперативное решение проблемы поможет сохранить 82 клиентов. А сохранить существующего клиента в привлечь нового!

    Напугала? Появилось желание целенаправленно формировать свой имидж? Тогда вам нужен стандарт!

    Для формирования телефонного профессиональной и компании в глазах клиентов и вам корпоративный общения телефону. Прежде всего, в нем необходимо изложить общие принципы: какая мы компания, какой хотим в глазах общаясь с ними телефону? Ваши сотрудники должны об этом знать, что бы не получилось как в анекдоте, когда Коммерческий директор, выступая на говорит: «И еще хотелось бы фраза «всякая фигня» не достаточно полно отражает товаров и предлагаемых нашим предприятием».

    И, конечно, стандарт регламентировать по сотрудников вашей компании с клиентами, партнерами, поставщиками контрагентами. В правила алгоритмы поведения в стандартных ситуациях телефонного общения:

  • ответы входящие звонки для различных подразделений
  • действия в различных ситуациях общения: постановка звонящего ожидание, переадресация звонков, прием сообщений и т.д.;
  • порядок работы с жалобами, претензиями рекламациями;
  • приемы продаж на входящих и исходящих звонках.

    При составлении корпоративного стандарта можно базироваться на принципах телефонного который был выработан за 130 лет телефона. Соблюдение этикета во время разговора так же важно эффективного между партнерами, и в случаях делового общения.

    Так же велит нам телефонный этикет?

    Снять трубку желательно до четвертого звонка. По скорости ответа клиент в звонке. Прежде надо сказать: утро (день)», назвать свою и Ответы «Да», «Алло», «Слушаю», «Приветствую» подходят для бытового, для делового разговора. Общаясь с клиентом желательно улыбаться, улыбка «слышна» по телефону.

    Некоторые секретари и организаций допускают ошибку: узнав с которой звонит клиент, тон голоса. клиент хочет один экземпляр изделия, не сразу два эшелона продукции. Вы удивитесь, если скажу, что это неправильно?

    Если позвонивший просит пригласить для другого сотрудника, а для этого требуется некоторое поскольку, вышел из офиса, то, объяснив причину, уточните, располагает ли человек временем ожидания. Попросите на линии. в момент, вы не можете просьбу то договоритесь ним, что перезвоните ему сами. Если нужного сотрудника оказалось на месте, то предложите свою помощь, спросив: «Чем могу вам помочь?» Укажите время, сотрудник появится на рабочем месте.

    В ситуации, когда вы телефонную беседу и звонит другой телефон, необходимо определить срочность и важность звонка, решить, ли с первым собеседником или начать беседовать со Тактично сообщите об этом собеседнику, разговор договоритесь о времени повторного звонка.

    Деловая не может сопровождаться жеванием, прихлебыванием кофе или

    Не стоит зажимать ладонью, когда разговариваете с сотрудником, находящимся офисе, для этого использовать специальную функцию телефонного аппарата, попросив у время для уточнения деталей.

    Если в разговоре необходимо участие нескольких сотрудников, не стоит передавать трубку много раз. о том, что решаемый вопрос требует и дополнительного об этом позвонившему партнеру, условьтесь о следующего контакта.

    пользуйтесь для записи информации, ходе разговора, бумаги и случайно попавшимися листочками. Используйте для формализованные Запишите имя позвонившего, его проблему, вопрос просьбу. Если позвонивший человек не представился, попросите его сделать это. В беседе чаще называйте человека по имени.

    заканчивает тот, его начал. разговор прервался по техническим причинам, перезванивает инициатор звонка. Первым трубку вешает клиент.

    При общении по телефону, особенно деловой практике, необходимо помнить краткости, лаконичности, ясности.

    Если позвонивший клиент агрессивен, не отвечайте тем Сохраняйте используйте этого саморегуляции, постарайтесь понять собеседника, предложите конструктивное решение проблемы.

    Когда звонка вы, обязательно уточните, ли собеседник временем для Если нет, то уточните когда можно перезвонить. При соединении с нужным человеком представьтесь и назовите цель своего

    неверно набранном извинитесь, а не вешайте трубку молча.

    Если вас попросили подождать и отвечают в течение минут, трубку и перезвоните. этом не показывайте своего возможного раздражения.

    телефонного этикета помочь вам в разработке стандарта общения по телефону. Однако не стоит забывать, что каждая компания индивидуальна. Переписать книжку (или эту статью) мало. Стандарт адаптирован к именно вашего Содержать свойственные вам особенности.

    Но составить стандарт мало. Необходимо, чтобы он был внедрен. Ни один корпоративный еще не заработал только оттого, что был и положен в стол. Вся компания должна знать и правила, в стандарте. Стоит помнить о том, через смысл передается от 7 до 20 информации. А вся остальная - с помощью голоса и интонации. Так что сотрудники правильные фразы с неправильными интонациями, то это будет способствовать оттоку важны не только но и умение правильно применять разработанные А эти навыки нужно отработать в практических занятий или пригласить для отработки специалистов телефонного общения.

  • Новые услуги
    Оптимизация продаж
    Any-Trade

    Более:

    200 документов
    - для 30 должностей
    - в 8 возможных отделах
    - плюс два десятка методик
    - в одном структурированном пакете документов:

    ANY-TRADE

    Заказать

    Контакты

    СПб, Невский пр. 22/24
    тел: (812) 90-90-400
    факс:(812) 252-19-70
    e-mail: milacenter@bk.ru
    часы работы:
    с 10 до 19

    Наши вакансии
    На данный момент в нашей фирме открыты 2 вакансии.
    Последние тренинги
    Компания Rosan
    Компания Петропром
    Не для всех
    Простой сайт знакомств бесплатно | На сайте studiosharp.ru станки для заточки парикмахерского и маникюрного инструмента. | На сайте http://www.tortitalia.ru торты на заказ для детей.
    тренинги и кое-что еще…



    Главная  Статьи  Обратная связь  Тесты  Заказ  Карта сайта 
    Rambler's Top100