ЗНАНИЕ, которое позволяет ВАМ добиться своих целей
Rambler's Top100
 

У вас есть телефонный имидж?

Опросы, проведенные специалистами области клиентских бизнес-процессов, показывают, что компании теряют по следующим причинам (П.Темпорал, М.Тротт с покупателем»): % клиентов естественным путем, переезжают другую местность, меняют интересы; % клиентов перестают пользоваться услугами компании по конкурентным причинам нашли дешевле); уходят из-за неумения работать с жалобами и рекламациями;

  • и, наконец, 68 не довольны тем, как с ними общаются.

    В наше время все компаний достигает примерно равного уровня качества товаров и предлагаемых услуг, приводит к представлений о том, кто из них лучше. На первый план случае выходят другие выбора поставщиков, продавцов и провайдеров, и них - умение впечатление. Для этого компании вкладывают огромные средства в рекламу, оформление торговых отстраивают шикарные офисы с комнатами для переговоров.

    давайте задумаемся тем, сделает ваш клиент, увидит рекламу, в которой указываются номера телефонов? Конечно, позвонит! По этим телефонам может позвонить любой из нас. И на эти телефонные кто-то ответит. разные сотрудники компании из разных отделов и в разное И что же слышат ваши клиенты? или «Что вам надо?». Как вам такое общение по телефону? Какое будет впечатление?

    Мне приходится общаться по с количеством самых разных предприятий организаций. И, поверьте, ответы, которые доводилось слышать, ОЧЕНЬ отличаются друг от друга!

    словами, одним из ключевых факторов управления впечатлением является качество телефонного общения. Можно с уверенностью что телефонное бизнес-поведение - мощный для бизнес-целей.

    Любой который хотя бы однажды позвонил к вам в офис, статистике, расскажет своим коллегам и как с обошлись. Таким образом, ваш собеседник будет являться вашей репутации и репутации компании в целом, хотите того или То есть, у вашей есть телефонный только какой он? Производите ли вы впечатление профессионалов, которые о или какой-нибудь шарашкиной конторы?

    Еще один момент – с жалобами. Телефонный имидж важен не для привлечения новых но и для удержания старых. По результатам исследований из тех клиентов, которые недовольны но не сказали об лишь 9 % воспользуются Из тех, кто но безрезультатно (проблема не решена), к вернутся %. Из тех клиентов, жалоба была удовлетворена, с вами 54 %. наконец, оперативное решение проблемы поможет сохранить % клиентов. А существующего клиента шесть раз проще, чем привлечь нового!

    Напугала? желание целенаправленно формировать свой телефонный имидж? Тогда вам нужен стандарт!

    Для формирования клиетоориентированной в глазах клиентов и партнеров вам поможет корпоративный стандарт общения по телефону. Прежде всего, нем необходимо изложить общие принципы: какая компания, имидж мы хотим сформировать в глазах клиентов, с телефону? сотрудники должны об этом знать, что бы не получилось в анекдоте, когда Коммерческий директор, на собрании, говорит: еще хотелось бы отметить, что фраза «всякая фигня» достаточно полно отражает товаров и услуг, предлагаемых нашим предприятием».

    И, конечно, стандарт должен регламентировать общение телефону сотрудников вашей компании с партнерами, и другими контрагентами. В нем нужно правила и алгоритмы в ситуациях телефонного общения:

  • ответы на входящие звонки для различных компании;
  • действия в различных ситуациях телефонного общения: звонящего ожидание, переадресация звонков, прием сообщений и т.д.;
  • порядок работы с жалобами, претензиями рекламациями;
  • приемы продаж на входящих звонках.

    При составлении корпоративного стандарта можно базироваться на телефонного этикета, был выработан за 130 лет существования Соблюдение этикета во разговора так же для взаимодействия партнерами, как и в остальных случаях делового общения.

    Так что же велит нам телефонный

    Снять трубку желательно до четвертого звонка. По скорости ответа клиент судит о заинтересованности звонке. Прежде всего, надо сказать: «Доброе (день)», назвать свою и Ответы «Да», «Слушаю», «Приветствую» подходят для но не для разговора. Общаясь с клиентом желательно улыбаться, улыбка «слышна»

    Некоторые секретари и сотрудники организаций ошибку: узнав цель, с которой звонит клиент, меняют тон голоса. Например, клиент хочет купить один экземпляр изделия, а сразу эшелона продукции. я скажу, что это неправильно?

    позвонивший просит пригласить разговора другого а для этого требуется некоторое поскольку, например, он вышел из объяснив причину, располагает ли позвонивший человек временем для ожидания. Попросите его оставаться на линии. Если в данный момент, вы не можете выполнить просьбу клиента, договоритесь с ним, что перезвоните сами. Если нужного сотрудника оказалось на то помощь, спросив: «Чем я могу вам помочь?» Укажите время, когда сотрудник появится месте.

    В ситуации, когда телефонную беседу и телефон, необходимо определить срочность и важность звонка, решить, продолжить ли разговор с первым собеседником или беседовать со вторым. Тактично сообщите собеседнику, которым разговор откладывается, договоритесь о времени звонка.

    Деловая беседа не может сопровождаться жеванием, кофе или чая.

    Не стоит зажимать когда разговариваете с сотрудником, в офисе, для этого стоит использовать специальную телефонного попросив у клиента время для уточнения некоторых деталей.

    Если в разговоре необходимо участие нескольких сотрудников, не стоит передавать трубку много раз. ситуация говорит о том, что решаемый требует дополнительного обсуждения. Сообщите об этом позвонившему условьтесь о времени контакта.

    Не пользуйтесь для информации, полученной в ходе разговора, клочками бумаги и листочками. Используйте для этого формализованные бланки. Запишите имя позвонившего, его проблему, вопрос или просьбу. Если позвонивший тактично попросите его сделать В беседе называйте по имени.

    Разговор заканчивает тот, его начал. Если разговор прервался техническим причинам, то перезванивает инициатор звонка. Первым трубку

    При общении по телефону, особенно в деловой необходимо о краткости, ясности.

    Если позвонивший клиент агрессивен, не отвечайте же. Сохраняйте используйте для этого приемы саморегуляции, понять собеседника, предложите конструктивное решение

    Когда инициатором являетесь вы, обязательно уточните, располагает ли собеседник временем для разговора. то уточните время, когда можно перезвонить. При соединении с вам человеком представьтесь назовите цель своего звонка.

    При неверно номере извинитесь, а не вешайте молча.

    вас попросили подождать и не отвечают в двух минут, трубку и перезвоните. При этом не показывайте своего возможного раздражения.

    Положения телефонного этикета могут вам в разработке стандарта общения по телефону. Однако стоит забывать, что индивидуальна. книжку (или статью) мало. Стандарт должен быть адаптирован условиям именно бизнеса. Содержать специфические, свойственные именно вам особенности.

    Но составить стандарт мало. Необходимо, чтобы он был внедрен. один корпоративный документ еще заработал только оттого, что был написан и положен в стол. Вся компания должна принципы правила, в стандарте. Стоит и о том, что через смысл слов от 7 20 информации. вся - с помощью нашего голоса и интонации. что если ваши сотрудники выдавать фразы с то это тоже будет оттоку Тут важны не знания стандарта, но умение правильно разработанные положения. А эти навыки нужно отработать в ходе занятий или пригласить для отработки специалистов в области телефонного общения.

  • Новые услуги
    Оптимизация продаж
    Any-Trade

    Более:

    200 документов
    - для 30 должностей
    - в 8 возможных отделах
    - плюс два десятка методик
    - в одном структурированном пакете документов:

    ANY-TRADE

    Заказать

    Контакты

    СПб, Невский пр. 22/24
    тел: (812) 90-90-400
    факс:(812) 252-19-70
    e-mail: milacenter@bk.ru
    часы работы:
    с 10 до 19

    Наши вакансии
    На данный момент в нашей фирме открыты 2 вакансии.
    Последние тренинги
    Компания Rosan
    Компания Петропром
    Не для всех

    тренинги и кое-что еще…



    Главная  Статьи  Обратная связь  Тесты  Заказ  Карта сайта 
    Rambler's Top100