ЗНАНИЕ, которое позволяет ВАМ добиться своих целей
Rambler's Top100
 

У вас есть телефонный имидж?

Опросы, проведенные специалистами в области клиентских бизнес-процессов, показывают, что компании теряют клиентов по следующим (П.Темпорал, «Роман с покупателем»): % клиентов уходят естественным путем, переезжают в местность, меняют интересы;

  • всего клиентов перестают пользоваться компании по конкурентным причинам (например, нашли уходят из-за компании работать с жалобами рекламациями; наконец, 68 % клиентов довольны тем, как с ними

    время все компаний достигает примерно уровня качества производимых товаров и предлагаемых услуг, что приводит к изменению представлений о том, кто из них лучше. На первый этом случае выходят критерии выбора продавцов и и среди них - впечатление. Для этого компании вкладывают огромные средства в рекламу, оформление залов, отстраивают шикарные офисы с комнатами для переговоров.

    Но давайте задумаемся над тем, что клиент, когда увидит рекламу, которой указываются номера телефонов? позвонит! телефонам может позвонить любой из И на эти телефонные звонки нам кто-то Это могут быть сотрудники вашей компании из разных в разное время суток. что же ваши клиенты? «АЛЛО» или «Что вам надо?». вам такое общение по телефону? Какое будет первое впечатление?

    Мне приходится общаться по телефону с огромным количеством самых разных предприятий организаций. И, которые слышать, ОЧЕНЬ отличаются друг от друга!

    Другими словами, из ключевых факторов управления впечатлением является качество телефонного общения. Можно уверенностью что телефонное бизнес-поведение - мощный инструмент для достижения бизнес-целей.

    Любой который хотя бы однажды к вам в офис, согласно статистике, расскажет пяти-семи своим коллегам и знакомым, как с ним обошлись. Таким образом, собеседник являться носителем вашей репутации в целом, вы того или нет. То есть, у вашей телефонный имидж! Вопрос только какой Производите ли вы впечатление профессионалов, которые заботятся клиентах или какой-нибудь шарашкиной

    один момент работа с жалобами. Телефонный имидж важен для привлечения клиентов, но и для удержания старых. По результатам исследований из тех клиентов, которые недовольны обслуживанием, но об этом, 9 % вновь вашими услугами. тех, кто пожаловался, но безрезультатно (проблема не решена), к вам вернутся 19 %. тех клиентов, чья жалоба была удовлетворена, с вами 54 И, наконец, оперативное проблемы поможет 82 % А сохранить существующего в шесть раз проще, привлечь нового!

    Напугала? Появилось желание целенаправленно формировать свой телефонный имидж? вам стандарт!

    Для формирования профессиональной клиетоориентированной в глазах клиентов и партнеров вам поможет корпоративный стандарт общения по Прежде в нем необходимо изложить принципы: какая компания, какой мы хотим сформировать в глазах общаясь с ними по телефону? Ваши сотрудники должны об этом знать, что бы не как в анекдоте, когда Коммерческий выступая на говорит: «И еще хотелось бы отметить, фраза «всякая фигня» не отражает ассортимент товаров и предлагаемых нашим предприятием».

    И, конечно, должен регламентировать общение по телефону сотрудников вашей компании с партнерами, другими контрагентами. В нем нужно описать правила и алгоритмы в стандартных ситуациях телефонного на звонки для различных подразделений

  • действия в различных ситуациях телефонного общения: постановка звонящего ожидание, звонков, прием и т.д.;
  • порядок работы с жалобами, и рекламациями;
  • приемы продаж на входящих и звонках.

    При корпоративного стандарта можно базироваться телефонного этикета, который был выработан за 130 лет существования Соблюдение этикета во время телефонного разговора так же важно взаимодействия партнерами, как и в остальных случаях делового общения.

    Так что же велит телефонный этикет?

    трубку до четвертого По скорости ответа клиент судит о заинтересованности в его звонке. Прежде всего, надо сказать: «Доброе утро (день)», назвать и представиться. Ответы «Да», «Алло», «Слушаю», подходят для бытового, не делового разговора. Общаясь с клиентом желательно улыбаться, улыбка «слышна» телефону.

    Некоторые секретари и организаций допускают ошибку: узнав цель, с клиент, тон голоса. Например, клиент купить один экземпляр а не сразу два эшелона продукции. Вы если я скажу, что это неправильно?

    Если позвонивший просит пригласить для другого сотрудника, а для этого требуется некоторое например, вышел офиса, то, причину, уточните, располагает ли позвонивший для ожидания. Попросите оставаться линии. Если в данный момент, вы не можете выполнить просьбу то договоритесь с ним, что перезвоните ему сами. Если сотрудника не на месте, то предложите помощь, спросив: я могу вам помочь?» Укажите когда сотрудник появится на рабочем месте.

    ситуации, когда вы ведете беседу другой телефон, необходимо определить срочность и важность звонка, решить, продолжить ли с собеседником или начать беседовать со вторым. Тактично сообщите об этом собеседнику, с которым разговор договоритесь времени звонка.

    беседа не может сопровождаться жеванием, прихлебыванием кофе или чая.

    Не стоит зажимать разговариваете с сотрудником, находящимся в офисе, для стоит использовать специальную телефонного аппарата, предварительно попросив у клиента время для некоторых деталей.

    в разговоре участие нескольких сотрудников, не стоит передавать трубку много Такая ситуация говорит о что решаемый вопрос требует доработки и дополнительного Сообщите этом позвонившему партнеру, условьтесь о времени контакта.

    пользуйтесь для записи информации, полученной в ходе разговора, клочками бумаги и случайно попавшимися для этого формализованные бланки. позвонившего, его проблему, вопрос или просьбу. позвонивший не представился, тактично попросите его сделать это. В беседе чаще по имени.

    Разговор заканчивает тот, кто начал. Если разговор прервался по причинам, перезванивает инициатор звонка. Первым трубку клиент.

    При общении по телефону, особенно в деловой практике, необходимо помнить о ясности.

    Если позвонивший клиент отвечайте тем же. Сохраняйте самообладание, используйте для этого саморегуляции, постарайтесь понять собеседника, предложите конструктивное решение проблемы.

    Когда инициатором вы, обязательно располагает ли собеседник временем для разговора. Если нет, уточните время, когда можно При соединении с нужным вам представьтесь и назовите своего звонка.

    При набранном номере а не вешайте трубку молча.

    вас попросили подождать и не отвечают в течение повесьте трубку и перезвоните. При этом не показывайте своего возможного раздражения.

    Положения телефонного этикета могут помочь в стандарта по Однако не стоит забывать, что каждая компания индивидуальна. Переписать книжку (или эту статью) мало. быть адаптирован к вашего бизнеса. Содержать специфические, свойственные именно вам особенности.

    Но стандарт мало. Необходимо, чтобы был внедрен. Ни корпоративный документ не заработал только оттого, что был написан положен в стол. компания должна знать принципы и правила, изложенные в стандарте. помнить о том, что через смысл слов передается от 7 до % А остальная - с помощью нашего голоса и интонации. что если ваши сотрудники будут выдавать правильные фразы с неправильными это тоже будет способствовать клиентов. Тут важны только знания стандарта, но и умение правильно разработанные А навыки нужно отработать в практических занятий или для отработки специалистов в области общения.

  • Новые услуги
    Оптимизация продаж
    Any-Trade

    Более:

    200 документов
    - для 30 должностей
    - в 8 возможных отделах
    - плюс два десятка методик
    - в одном структурированном пакете документов:

    ANY-TRADE

    Заказать

    Контакты

    СПб, Невский пр. 22/24
    тел: (812) 90-90-400
    факс:(812) 252-19-70
    e-mail: milacenter@bk.ru
    часы работы:
    с 10 до 19

    Наши вакансии
    На данный момент в нашей фирме открыты 2 вакансии.
    Последние тренинги
    Компания Rosan
    Компания Петропром
    Не для всех

    тренинги и кое-что еще…



    Главная  Статьи  Обратная связь  Тесты  Заказ  Карта сайта 
    Rambler's Top100