ЗНАНИЕ, которое позволяет ВАМ добиться своих целей
Rambler's Top100
 

У вас есть телефонный имидж?

Опросы, проведенные специалистами в области клиентских бизнес-процессов, показывают, что компании теряют клиентов по следующим причинам М.Тротт с

  • 4 % клиентов уходят путем, в другую местность, меняют интересы;
  • всего 14 % клиентов перестают пользоваться услугами компании по причинам (например, нашли
  • 14% уходят из-за неумения компании жалобами рекламациями; наконец, 68 не довольны как с ними общаются.

    В наше все больше компаний примерно равного качества производимых и предлагаемых услуг, что к изменению представлений о том, кто из них лучше. На первый план случае выходят другие критерии выбора поставщиков, продавцов и и - умение произвести впечатление. Для компании вкладывают огромные средства в оформление торговых залов, отстраивают шикарные офисы с комнатами для переговоров.

    задумаемся над тем, что ваш увидит рекламу, в которой указываются номера телефонов? Конечно, позвонит! По телефонам может любой из нас. И на телефонные звонки нам кто-то ответит. Это могут быть сотрудники вашей компании разных отделов и разное время И что же слышат ваши клиенты? «АЛЛО» или вам Как вам такое общение по телефону? Какое будет первое впечатление?

    Мне приходится общаться телефону с огромным самых предприятий и организаций. И, поверьте, ответы, мне доводилось слышать, отличаются друг от друга!

    Другими словами, одним из ключевых факторов управления впечатлением является качество телефонного Можно уверенностью что телефонное бизнес-поведение - мощный инструмент для достижения бизнес-целей.

    Любой который хотя бы однажды позвонил к вам в офис, согласно статистике, расскажет коллегам и знакомым, с ним обошлись. Таким образом, ваш собеседник носителем репутации компании в целом, хотите вы или нет. То есть, у вашей компании есть телефонный имидж! Вопрос только какой он? Производите ли впечатление которые заботятся о своих или какой-нибудь шарашкиной

    Еще момент – работа с жалобами. Телефонный имидж важен только для привлечения клиентов, но и для удержания результатам исследований тех клиентов, которые обслуживанием, но не сказали об этом, лишь 9 % вновь воспользуются вашими тех, кто пожаловался, но безрезультатно (проблема не решена), к вернутся %. Из клиентов, была удовлетворена, с вами останутся 54 %. И, наконец, оперативное решение проблемы поможет 82 % клиентов. клиента в шесть раз проще, чем привлечь нового!

    Появилось желание целенаправленно формировать свой телефонный Тогда вам нужен стандарт!

    формирования профессиональной и компании в глазах клиентов и партнеров вам поможет корпоративный стандарт общения по Прежде всего, в нем необходимо изложить общие принципы: какая компания, какой имидж мы хотим сформировать в глазах общаясь с ними по телефону? Ваши должны этом знать, что бы не получилось как в анекдоте, когда директор, выступая на собрании, говорит: еще хотелось бы отметить, фраза фигня» достаточно отражает товаров услуг, предлагаемых нашим предприятием».

    И, конечно, стандарт должен регламентировать общение по телефону сотрудников вашей компании с клиентами, партнерами, поставщиками и другими контрагентами. нужно описать правила и алгоритмы поведения в стандартных телефонного общения:

  • ответы на входящие для различных компании; в ситуациях телефонного общения: постановка на ожидание, переадресация звонков, сообщений и
  • порядок работы с и
  • приемы продаж входящих и исходящих звонках.

    При корпоративного можно базироваться на принципах телефонного этикета, который был выработан 130 лет существования телефона. Соблюдение этикета во время телефонного так же важно для взаимодействия между партнерами, и в остальных случаях делового общения.

    Так что же велит нам телефонный

    Снять желательно четвертого По скорости ответа клиент судит о в его звонке. Прежде всего, надо сказать: «Доброе утро (день)», назвать свою компанию и представиться. Ответы «Да», «Слушаю», «Приветствую» подходят для бытового, но не делового разговора. Общаясь с клиентом желательно улыбаться,

    Некоторые секретари и сотрудники организаций допускают ошибку: узнав цель, с которой звонит клиент, меняют тон голоса. Например, хочет купить один экземпляр изделия, а не сразу два продукции. Вы удивитесь, я неправильно?

    Если просит для разговора а для этого требуется некоторое время, поскольку, например, он вышел из офиса, то, объяснив причину, уточните, временем ожидания. Попросите его на линии. Если в данный вы не можете выполнить просьбу клиента, то договоритесь ним, что перезвоните ему Если нужного сотрудника не оказалось на месте, то предложите свою помощь, спросив: «Чем я могу вам время, сотрудник появится на рабочем месте.

    ситуации, когда вы ведете телефонную и звонит другой телефон, необходимо определить срочность и важность звонка, решить, продолжить ли с первым или начать со Тактично сообщите об этом собеседнику, с разговор откладывается, договоритесь о времени звонка.

    Деловая не может жеванием, прихлебыванием кофе или чая.

    Не стоит зажимать микрофон ладонью, разговариваете с находящимся в для этого стоит использовать телефонного аппарата, предварительно попросив у клиента время для некоторых деталей.

    Если в необходимо участие нескольких сотрудников, не стоит передавать много Такая ситуация говорит о том, что вопрос требует доработки и дополнительного Сообщите этом позвонившему партнеру, условьтесь о следующего контакта.

    Не для записи информации, полученной в ходе разговора, клочками бумаги и случайно листочками. для этого формализованные бланки. Запишите имя его проблему, вопрос или просьбу. Если позвонивший человек представился, попросите сделать В беседе чаще человека по имени.

    Разговор заканчивает тот, кто начал. Если разговор прервался по то перезванивает инициатор звонка. Первым трубку клиент.

    При общении по особенно в деловой практике, необходимо о краткости, лаконичности, ясности.

    Если позвонивший агрессивен, не отвечайте тем Сохраняйте используйте для этого приемы постарайтесь понять собеседника, предложите конструктивное решение проблемы.

    Когда инициатором являетесь вы, обязательно уточните, располагает ли собеседник временем для разговора. Если нет, уточните время, когда можно перезвонить. с человеком представьтесь и назовите цель своего звонка.

    набранном номере извинитесь, а не вешайте трубку молча.

    вас подождать и не отвечают в течение минут, повесьте трубку и перезвоните. При этом не показывайте своего возможного

    Положения этикета могут помочь вам в разработке стандарта общения по телефону. не стоит забывать, что каждая компания индивидуальна. Переписать книжку статью) мало. Стандарт должен адаптирован к именно бизнеса. Содержать специфические, свойственные вам особенности.

    составить стандарт мало. Необходимо, чтобы внедрен. Ни один корпоративный документ еще не заработал только оттого, что был написан и в стол. Вся компания знать принципы и правила, изложенные стандарте. Стоит и о том, что через передается от 7 до 20 % информации. А вся остальная - с помощью голоса и интонации. Так что если ваши сотрудники выдавать правильные с неправильными интонациями, то это тоже будет способствовать оттоку Тут не знания стандарта, но и умение применять разработанные положения. А эти навыки нужно отработать в ходе занятий отработки области телефонного общения.

  • Новые услуги
    Оптимизация продаж
    Any-Trade

    Более:

    200 документов
    - для 30 должностей
    - в 8 возможных отделах
    - плюс два десятка методик
    - в одном структурированном пакете документов:

    ANY-TRADE

    Заказать

    Контакты

    СПб, Невский пр. 22/24
    тел: (812) 90-90-400
    факс:(812) 252-19-70
    e-mail: milacenter@bk.ru
    часы работы:
    с 10 до 19

    Наши вакансии
    На данный момент в нашей фирме открыты 2 вакансии.
    Последние тренинги
    Компания Rosan
    Компания Петропром
    Не для всех

    тренинги и кое-что еще…



    Главная  Статьи  Обратная связь  Тесты  Заказ  Карта сайта 
    Rambler's Top100