ЗНАНИЕ, которое позволяет ВАМ добиться своих целей
Rambler's Top100
 

ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Качество

Понятие «качество обслуживания» сами клиенты не могут четко определить, ученые - найти его количественные показатели. Определение качества в сфере обслуживания имеет определенную специфику. Услуги неосязаемы (трудно применить физические стандарты), разнородны (затруднена разработка стандартов). Предоставление и потребление нераздельны, и участие клиентов в этом процессе делает более сложным управление качеством обслуживания.

Основной фактор, определяющий долю рынка компании в долгосрочном плане и прибыльность это воспринимаемая потребителем ценность услуги. Требования клиентов к обслуживанию возрастают, поэтому достижение высокого качества - приоритетная задача поставщиков услуг.

Выделяют 10 критериев оценки обслуживания потребителями услуг:
• доступность (время ожидания, как осуществить доступ к услуге),
• безопасность (связано ли получение услуг с риском),
• надежность (есть ли соответствие услуги потребностям),
• репутация,
• понимание потребностей,
• компетенция персонала,
• отзывчивость,
• вежливость,
• коммуникации,
• материальные факторы (как выглядит персонал, помещения, создают ли они имидж обслуживания высокого качества).

Потребители судят о качестве услуг в зависимости от соответствия своим ожиданиям, которые формируются опытом, мнением других потребителей услуг, рекламой и др. Руководство компанией должно заботиться о качестве как о результате предоставления услуги, так и о процессе обслуживания, а также обеспечивать соответствующее ожиданиям клиентов качество.

Производительность

Одна из главных проблем в сфере обслуживания - низкая производительность. Поиск повышения производительности труда часто связан со снижением воспринимаемого клиентом качества сервиса. Способы увеличения производительности без уменьшения качества:

Дифференциация деятельности в зависимости от величины контакта с клиентом (разделить процесс обслуживания по разной степени участия клиентов: где не требуется тесного контакта - увеличивать производительность, где есть непосредственное взаимодействие - увеличивать эффективность и повышать качество обслуживания).

Конвейерное обслуживание (при применении жестких (банкоматы, торговые автоматы и т.п.), а также щадящих технологий (системы, сокращающие численность персонала - напр., супермаркет) эффективен конвейерный подход (T.Левитт).

Вовлечение клиентов в процесс обслуживания ( при применении частичного самообслуживания надо сокращать обслуживающий персонал постепенно, протестировать нововведение; активизация участия клиента должна доставлять удовольствие).

Достижение баланса спроса и предложения ( снижение спроса в часы пик путем дифференцированных цен, предварительных заказов, усиленное внимание к клиентам, дожидающимся в очереди).

Персонал

Сервис с высокой степенью вовлечения покупателей предполагает особое внимание к отношениям работников и потребителей услуг. При каждом отдельном контакте с обслуживающим персоналом клиент выносит свою оценку данной услуге. Производство услуги нельзя отделить от потребления, поэтому необходимо большое количество работников, и контакт потребителя с одним работником отличается от его взаимодействия с другим. Неудовлетворительный сервис нельзя заменить, исправить, дополнить или отремонтировать, поскольку услуга оказывается окончательно, или, как уже было сказано выше, неотделима от потребления. Руководству необходимо осознать потребности персонала, правильно его мотивировать, тогда и персонал будет работать с большей отдачей, что повлечет за собой повышение качества услуги. В результате численность постоянных клиентов увеличится.

Способы увеличить отдачу от работы персонала:
• конкурсы среди сотрудников и награды (денежное, моральное мотивирование подчеркивают отличное качество работы),
• сближение сотрудников и клиентов (работники получают обратную связь),
• обучение новых сотрудников (повышение преданности работника компании, гордости, что работают именно в ней),
• взаимный контроль персонала (укрепляет командный дух, выполнение обязательств),
• доставка необходимого оборудования и хорошие условия работы (качество работы персонала зависит от того, есть ли у работников необходимое для хорошей работы оборудование, техника, а также знания, умения, навыки и полномочия для ее применения).

Дифференцирование

Достижение преимуществ на рынке в сфере услуг связано с преодолением следующих трудностей:
• нераздельность обслуживания и маркетинга,
• неясность критериев дифференцирования,
• невозможность патентования,
• сложность контроля контакта клиентов и работников,
• специфика роста компаний ("расширение производства" в сфере обслуживания означает создание сети автономных отделений, а значит, и увеличение числа менеджеров),
• производительность труда со временем не снижается (автоматизация связана с увеличением затрат на обеспечение высокого качества),
• инновации предполагают изменение поведения потребителей,
• специфические ограничения (менеджеры компаний сферы услуг ограничены в своей деятельности, высказываниях по сравнению с менеджерами производственных компаний).

Новые услуги
Оптимизация продаж
Any-Trade

Более:

200 документов
- для 30 должностей
- в 8 возможных отделах
- плюс два десятка методик
- в одном структурированном пакете документов:

ANY-TRADE

Заказать

Контакты

СПб, Невский пр. 22/24
тел: (812) 90-90-400
факс:(812) 252-19-70
e-mail: milacenter@bk.ru
часы работы:
с 10 до 19

Наши вакансии
На данный момент в нашей фирме открыты
2 вакансии.
Последние тренинги
Компания Rosan
Компания Петропром
 
Не для всех
тренинги и кое-что еще…
Главная  Статьи  Обратная связь  Тесты  Заказ  Карта сайта 
Rambler's Top100