ЗНАНИЕ, которое позволяет ВАМ добиться своих целей
Rambler's Top100
 

ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ ПРИ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖАХ

Клиенты фирмы и ее постоянные заказчики приносят в среднем 70-80% прибыли. Именно поэтому для руководства фирмы так важно сохранять приверженность и верность своих клиентов и установить с ними долгосрочные, позитивные отношения. На крупных фирмах и корпорациях существуют специальные отделы и менеджеры по работе с клиентами. Формирование такого рода отделов и введение должности менеджера по работе с клиентами связано с рядом факторов. Поскольку деятельность фирмы тесно связана с потребителями ее продукции и ее клиентами, то потеря одного или нескольких влиятельных клиентов крайне негативно скажется на состоянии фирмы, и она может оказаться уязвимой на рынке.

Деятельность фирмы должна быть ориентирована на потребителя, на удовлетворение его потребностей качественными товарами и услугами. Связано это с возрастающей конкуренцией товаров и услуг, которая создает выбор товаров и услуг разного качества.

Покупатели и клиенты выступают источником новых потребностей и новых идей, ведущих к разработке новых товаров и услуг, удовлетворяющих эти потребности.

И наконец, постоянные покупатели и клиенты привлекают новых клиентов и новых потребителей, а это расширяет возможности бизнеса.

В настоящее время проблема развития и поддержания долгосрочных контактов с клиентами сводится к введению службы и отделов, оформляющих заказы клиентов и работающих с потребителями и клиентами, приносящими фирме постоянный, высокий доход. Введение менеджера по работе с клиентами значительно упрощает работу отдела. Человек, работающий на должности менеджера, должен уметь профессионально общаться с клиентами, владеть навыками психологических стратегий ведения общения, навыков традиционных продаж и умению создавать личные контакты и связи с клиентами.

В обязанности менеджера входит разработка плана построения поддержания взаимовыгодных контактов с клиентами, составление списка всех покупателей и выделение тех клиентов, которые приносят фирме наибольшую выгоду.

Компания может отказаться от мелких потребителей и клиентов, не приносящих дохода и сосредоточить свое внимание на крупных заказчиках. Такие клиенты распределяются менеджером на несколько групп, с каждой из которых должен работать отдельный менеджер или группа менеджеров.

Исследователями Р. Миллером и С. Хайнеманном был разработан специальный план по работе с отдельными клиентами. Его составляющими являются:

Хартия - индивидуальная программа каждого клиента. В хартию входят личная информация о клиенте, какой товар он покупает и собирается приобретать у фирмы-производителя, причины, согласно которым покупатель выбирает именно это фирму.

Оценка ситуации. Предполагает описание ситуации фирмы- производителя по отношению к клиенту. Отдел по работе с клиентами должен рассмотреть сильные и слабые стороны фирмы-производителя по отношению к клиенту и с точки зрения конкуренции на рынке, возможности получения прибыли.

Стратегии работы с клиентами, которые исходят из намерений установления долгосрочных отношений с клиентом и предполагает ценность производимого фирмой товара в глазах покупателя.

Осуществление, которое переводит долгосрочные цели в задачи текущего года, определение объема продаж и ресурсов.

Новые услуги
Оптимизация продаж
Any-Trade

Более:

200 документов
- для 30 должностей
- в 8 возможных отделах
- плюс два десятка методик
- в одном структурированном пакете документов:

ANY-TRADE

Заказать

Контакты

СПб, Невский пр. 22/24
тел: (812) 90-90-400
факс:(812) 252-19-70
e-mail: milacenter@bk.ru
часы работы:
с 10 до 19

Наши вакансии
На данный момент в нашей фирме открыты
2 вакансии.
Последние тренинги
Компания Rosan
Компания Петропром
 
Не для всех
тренинги и кое-что еще…
Главная  Статьи  Обратная связь  Тесты  Заказ  Карта сайта