Типы клиентов или как распознать покупателя.

Аркадий Александрович Юшин
Главный консультант
Центра развития персонала "МИЛA"
Санкт-Петербург

В повседневной жизни и на работе мы часто замечаем, что одни люди веселые, другие серьезные, одни - уступчивые, другие - упрямые, одни любят модерн, другие предпочитают классику, одни уравновешены, другие - нет.

Согласно всеобщему принципу строения Вселенной - принципу всеобщей раздвоенности и на нашей планете все раздвоено (плюс - минус, верх - низ, четное - нечетное, анализ - синтез, добро - зло и т.д.). Поэтому человеческие характеры также составляют противоположные и, вместе с этим, дополняющие друг друга пары.

Различий между людьми, которые также являются покупателями (клиентами), множество. И в тоже время продавцам важно знать и понимать их основные, ведущие характерные черты для результативного общения. В настоящее время существует немало разных систем диагностики и типирования личности.

В данной статье вашему вниманию предлагается самый простой и наиболее эффективный метод определения индивидуальных особенностей личности, в основе которого лежат: системный психоанализ, соционика и психогеометрия. С его помощью можно определить более восьми типов личности, которые предпочитают определенную геометрическую фигуру: квадрат, прямоугольник, круг, треугольник, зигзаг, овал, крест.

На примере описания "Квадрата" вы увидите возможности использования данного метода. В дальнейшем будем условно называть людей с этим доминирующим типом - "Квадрик".

Чтобы правильно понимать особенности характера, узнавать мысли других, по словам и жестам, рационально использовать наблюдение в повседневной жизни и профессиональной деятельности, надо учитывать следующие принципы и правила:

Распознавание покупателей происходит на всех этапах заключения сделки, начиная с установления контакта и заканчивая послепродажным обслуживанием.

Перейдем к описанию наиболее общих характеристик данного типа.

"Квадрик" - самая уравновешенная фигура. Он устойчив, упорен, любит работать в строго установленном режиме и выполнять всю работу до конца. Он не столько вырабатывает идеи, сколько завершает их разработку. Это хорошие специалисты в своей области, хорошие коллекционеры.

Особенности их интеллекта: сильный мыслительный анализ, как правило, имеют левополушарное развитие. Это люди порядка, у них все лежит на месте, не любят сюрпризов и случайных гостей. Их идеал - распланированная жизнь. Они могут быть хорошими организаторами, администраторами, аналитиками, проработчиками идей, но плохи там, где надо рискнуть. Любят жить по определенным правилам. Не могут себя разрекламировать. Любят покой.

Геометрическая фигура "квадрат" - это символ хорошо отлаженного производства, чего-то устойчивого и тотального внутри самого себя. Недаром во все алгоритмах "квадратом" обозначают процесс. По аналогии с вышеуказанным символом, "Квадрик" черпает энергию изнутри себя, он ее производит и за счет этого способен к расширению своих владений в поступательной, хорошо спланированной акции. Авантюрный риск - не их дело. Они лучше приспособлены к обороне. Взять их на измор - только погубить себя, истощив в бесплодных атаках весь свой ресурс. "Квадрик" производя, увеличивая свои ресурсы за счет расширения своей площади, рано или поздно сам сможет за себя постоять.

"Квадрики" угловаты, и расширяясь, подминают среду, поэтому осторожности ради стараются обезопасить свое продвижение. Осторожность их никогда не покидает, ибо, не будучи мобильными, они не могут зазря рисковать выбранным маршрутом.

Начнем с внешнего вида, поскольку встречают по одежде. Их одежда отличается добротностью и аккуратностью, без претензий на шикарность или оригинальность. Они не стремятся носить "модные" вещи, скорее, их привлекают вещи "не стареющие" - строгий классический костюм, застегнутый на все пуговицы и отутюженный. Галстуки предпочитают с большим завязанным узлом. Не любят украшений, особенно дешевых (лучше надеть одну золотую цепочку, да и то, если идешь в театр или в гости). Всякие рюшечки, бантики, бабочки - скорее исключение, чем правило. Это строгий консервативный стиль: темный костюм со светлой рубашкой и неярким галстуком. Обувь начищена. Аккуратно подстриженные волосы, чисто выбриты. Как правило, не склонны к полноте.

Также предпочитают консервативный стиль, избегают последнего крика моды, подчеркивают скорее ориентацию на комфорт, чем на стиль. Гардероб не слишком разнообразный, предпочитают умеренные цвета морской волны, а также бордовый, коричневый, серый и черный. Яркие цвета используются очень ограниченно: это можете быть шарфик, галстук, бантик, на блузке, но не более того. Носят простую короткую прическу, а если волосы длинные, то они аккуратно уложены.

У "Квадрика" - женщины всегда есть свой собственный стиль в одежде, это что-то такое свое, вне моды, но необыкновенное. Это женщина, которая никогда в жизни не наденет сразу шляпку, даже очень дорогую, купленную в фирменном магазине. Она обязательно что-нибудь подправит, что-нибудь отпорет, что-нибудь пришьет или просто подкрутит поля.

На рабочем месте все подчинено единственной цели - работе. Обстановка рабочего места типична для определенного предприятия и занимаемой должности. Отличительной особенностью мужчин данного типа может быть тяжелая деревянная мебель. Никаких излишеств, украшений в виде картинок на стенах кроме деловых календарей. Правда, на стене может висеть репродукция или копия какой-либо картины. На стенах кабинета так же висят почетные дипломы и грамоты.

Домашняя среда "Квадрика" - хозяина дома - никогда не будет кричащей, возбуждающей или новомодной.

Организованность, логичность, последовательность мышления "Квадриков" отражаются и в их речи. Они могут ясно излагать свои идеи, однако, они почти никогда не бывают хорошими ораторами, способными увлечь аудиторию. Аналитическое мышление и пристрастие к деталям утяжеляют их речь и затрудняют ее понимание. Пристрастие к фактам и эмоциональная сухость делают ее неяркой, монотонной, напоминающий текст, написанный на одном из языков программирования.

Постоянство основного тона голоса усугубляет монотонность речи и может даже вызывать раздражение у некоторых категорий слушателей.

Словарь отражает главные тенденции в его работе: организацию, планирование, контроль и изобилует точными профессиональными терминами.

Для мужчин характерна скованная, напряженная поза: прямая спина (в положении сидя и стоя), локти прижаты к туловищу, точные скупые жесты, движения целенаправленны и рассчитаны, медленная "солидная" походка, бесстрастное, ничего не выражающее лицо, отрывистые движения в напряженных ситуациях.

Для женщин характерно то же, что и для мужчин, но более мягкое и гибкое.

Организованный, внимательный к деталям, трудолюбивый, аналитичный, рациональный, благоразумный, эрудированный, упорный, настойчивый, аккуратный, терпеливый, бережливый.

Педант, дотошный, мелочный (из-за деревьев не видит леса), холодный, отчужденный, сухой, упрямый, консервативный, затягивающий решение.

Строгий режим дня. Это один из главных способов, с помощью которого они делают свой мир предсказуемым.

Планирование. "Квадрики" ничего не делают без того, чтобы не спланировать этого заранее. И для эффективного взаимодействия с ним необходимо знать его планы.

Пунктуальность. "Точность - вежливость королей" - это девиз "Квадрика". Если вы назначили встречу с ним, то не сомневайтесь - он будет минута в минуту. Если он опаздывает, - значит что-то случилось серьезное. Забыть он просто не может. У него все записано, и он обращается к перечню дел по несколько раз в день, чтобы ознакомиться с тем, что ему предстоит сделать завтра.

Точность. "Квадрики" все стараются делать как можно точнее.

Аккуратность. Испортить настроение "Квадрику" может несвежая рубашка, пятно на скатерти, мятые брюки или юбка, покосившаяся табличка на двери кабинета. Их также раздражает, когда другие вольно или невольно нарушают лелеемые ими чистоту и порядок (например, перекладывают их вещи на другое место или еще хуже, пользуются ими).

Практичность, экономичность. Не любят тратить заработанные деньги на пустяки и безделушки. Часы должны точно показывать время и служить как можно дольше; именно такие часы купит себе "Квадрик", и именно за это качество часов он готов заплатить. И не надо пытаться его прельстить золотым корпусом или формой стрелок.

"Квадрики" не гурманы, экзотические блюда их не привлекают. Пища должна быть безвредной для здоровья и содержать необходимое количество калорий.

Отдых. В свободное время предпочитают заниматься любимым делом (хобби), чтением. В гостях на приемах, где много незнакомых людей, чувствуют себя "не в своей тарелке" и стараются пораньше улизнуть.

Коллекционирование. Страсть к собирательству может, зарождаясь с детства, становится у "Квадриков" одним из самых любимых увлечений и даже серьезным занятием.

Юмор. С юмором у него дела обстоят не очень хорошо, поскольку юмор - это парадоксальное состояние ума, а у "Квадриков" парадоксов в этой жизни не бывает, все налажено и стабильно. Для них характерен "топорный" юмор. Они постоянно переспрашивают: "Вы шутите?". Попадая в юмористические перепалки, они столбенеют. И не любят компании, где много подшучивают друг над другом. Шутите с "Квадриком" осторожно!

"Квадрики" не любят конфликтов, их излюбленный стиль - уклонение от столкновений, избегание. Не существует конфликтов без эмоций, а они не выносят эмоционально заряженных ситуаций и испытывают неудобство, когда им приходится выражать свои чувства

Продумайте ход вашей дискуссии от начала до конца. "Квадрик" никогда не будет вести дискуссию неподготовленным, следовательно, и вы должны быть в полной боевой готовности. Проанализируйте, насколько совпадают или расходятся ваши цели, пути и средства достижения. Продумайте все "за и против" и попытайтесь убедительно ответить на возможные вопросы и возражения, при этом оперируйте только фактами и цифрами и не грешите против логики. Помните, что "Квадрики" озабочены сохранением статус-кво и уважением со стороны коллег. Никаких оценок их личности в ваших разговорах, он уступает не конкретной личности, а только надежным фактам и цифрам, и может признать вашу правоту, не снижая самооценки и не питая к вам негативных чувств.

Еще раз напомним, как распознать тип "Квадрика" среди покупателей (клиентов):

Покупки в магазине делаются им мучительно долго, он советуется, примеряет, смотрит - покупают другие или нет. Он может отложить покупку на вечер или на завтра, чтобы еще посоветоваться (с мужем, с соседями), пока кто-нибудь более расторопный не схватит выбранным им товар без раздумий.

Будьте серьезны. Достаточно соблюсти правила делового этикета (аккуратная прическа, приятный макияж, умеренное использование парфюмерии, в одежде - светлый верх, темный низ, фирменные жилетки).

Не говорите слишком много. Если "Квадрик" замолчал, то помолчите и вы (до следующего вопроса). Он думает и ему не следует мешать. Не задавайте более двух вопросов подряд. Используйте открытые вопросы.

Не суетитесь. Быстрые движения и суета вызывают у "Квадрика" недоверие. Естественная поза, и спокойствие - вот все, что вам нужно. Можно воспользоваться приемом "Зеркало", имитируя движения (или их отсутствие) своего клиента.

Давайте полную характеристику вашему товару (услуге). Они часто знают о вашем товаре не меньше вас. Не пытайтесь его приукрасить и никогда не лгите. Он легко выведет вас на чистую воду. Не давайте ему никаких обещаний, которые вы не сможете выполнить.

Не стремитесь продать "во что бы то ни стало". "Квадрик никогда не покупает импульсивно. Этим вы только оттолкнете потенциального клиента.

Внимательно относитесь к жалобам. Если "Квадрик" ваш постоянный клиент используйте его как нештатного инспектора и аналитика. Он вскроет ваши проблемы с присущей ему обстоятельностью. Вам останется только исправить недостатки в вашей работе. Именно с этой целью они обычно высказывают свои претензии.

При общении необходимо помнить, что он медлителен. В любом деле ему необходимо дать закончить, договорить, поставить точку. Поэтому:

Оптимизация продаж

Any-Trade

Более: - 200 документов - для 30 должностей - в 8 возможных отделах - плюс два десятка методик - в одном структурированном пакете документов: Заказать

• Три переломных момента в экстремальных переговорах
• Агентства по взысканию долгов
• Автоматизированная система контроля сотрудников - насколько она необходима?
• Дистанционные курсы по 44-ФЗ: плюсы и минусы
• Купить готовую фирму
• Ликвидация фирм: основные методы осуществления данного процесса
• Светодиодное освещение от интернет-магазина MOYO
• Обучение персонала за счет фирмы
• Особенности получения и использования ВНЖ в Украине
• Особенности аутсорсинга персонала
• Отдел продаж: создание и управление
• Перевод документов и текстов в бюро переводов
• Аутсорсинговая компания по подброу персонала
• Почему шифон не выходит из моды?
• SharePoint 2013 - брендинг сайта за несколько минут
• Специалисты заявляют о росте в 2013 году рынка инвестиций российских бизнес-ангелов более, чем в четыре раза
• Стоит ли переходить на электронный документооборот?
• Туры в Джорджтаун, Малайзия
• Туры в Хаапсалу, Эстония
• Туры в Стокгольм, Швеция
• Туры в Валенсию, Испания
• 5 причин вести учет рабочего времени персонала с программой
• Услуги кадровых агентств
• Успех вашего ассортимента
• Заказ перевода документов на английский язык