«ЌјЌ»≈, которое позвол€ет ¬јћ добитьс€ своих целей
Rambler's Top100
 


“ипы клиентов или как распознать покупател€.


јркадий јлександрович ёшин
√лавный консультант
÷ентра развити€ персонала "ћ»ЋA"
—анкт-ѕетербург

 раткий анализ индивидуальных особенностей личности.

¬ повседневной жизни и на работе мы часто замечаем, что одни люди веселые, другие серьезные, одни - уступчивые, другие - упр€мые, одни люб€т модерн, другие предпочитают классику, одни уравновешены, другие - нет.

—огласно всеобщему принципу строени€ ¬селенной - принципу всеобщей раздвоенности и на нашей планете все раздвоено (плюс - минус, верх - низ, четное - нечетное, анализ - синтез, добро - зло и т.д.). ѕоэтому человеческие характеры также составл€ют противоположные и, вместе с этим, дополн€ющие друг друга пары.

–азличий между людьми, которые также €вл€ютс€ покупател€ми (клиентами), множество. » в тоже врем€ продавцам важно знать и понимать их основные, ведущие характерные черты дл€ результативного общени€. ¬ насто€щее врем€ существует немало разных систем диагностики и типировани€ личности.

¬ данной статье вашему вниманию предлагаетс€ самый простой и наиболее эффективный метод определени€ индивидуальных особенностей личности, в основе которого лежат: системный психоанализ, соционика и психогеометри€. — его помощью можно определить более восьми типов личности, которые предпочитают определенную геометрическую фигуру: квадрат, пр€моугольник, круг, треугольник, зигзаг, овал, крест.

Ќа примере описани€ " вадрата" вы увидите возможности использовани€ данного метода. ¬ дальнейшем будем условно называть людей с этим доминирующим типом - " вадрик".

„тобы правильно понимать особенности характера, узнавать мысли других, по словам и жестам, рационально использовать наблюдение в повседневной жизни и профессиональной де€тельности, надо учитывать следующие принципы и правила:


  1. ѕонимающее, сопереживающее (эмпатическое) слушание, анализ строени€ внешних органов, осознанный учЄт жестов, мимики, поз - залог правильного понимани€ другого человека.

  2. ¬аше воспри€тие одного и того же €влени€ может абсолютно отличатьс€ от реакции и воспри€ти€ других людей.

  3. ќдин сигнал, жест, черта - сами по себе, как правило, не имеют абсолютной доказательной силы.

  4. Ќе бывает 100%-ого однозначного типа, в человеке, как правило, присутствуют несколько признаков других типов, однако можно выделить 3-4 доминирующих.

  5. ќдни и те же жесты, сигналы, позы, мимика в различных услови€х могут иметь неодинаковое значение.

  6. ¬о многих ситуаци€х, при интерпретации сигналов тела, необходимо учитывать не только социально-экономические, но и половозрастные и культурные различи€.

  7. „ем больше человек развит как личность, тем ниже веро€тность того, что мы найдЄм у него сигналы, не согласующиес€ с его личностью.

  8. „ем выше статус человека, тем больше у него личностна€ зона.


–аспознавание покупателей происходит на всех этапах заключени€ сделки, начина€ с установлени€ контакта и заканчива€ послепродажным обслуживанием.

ѕерейдем к описанию наиболее общих характеристик данного типа.

" вадрик" - сама€ уравновешенна€ фигура. ќн устойчив, упорен, любит работать в строго установленном режиме и выполн€ть всю работу до конца. ќн не столько вырабатывает идеи, сколько завершает их разработку. Ёто хорошие специалисты в своей области, хорошие коллекционеры.

ќсобенности их интеллекта: сильный мыслительный анализ, как правило, имеют левополушарное развитие. Ёто люди пор€дка, у них все лежит на месте, не люб€т сюрпризов и случайных гостей. »х идеал - распланированна€ жизнь. ќни могут быть хорошими организаторами, администраторами, аналитиками, проработчиками идей, но плохи там, где надо рискнуть. Ћюб€т жить по определенным правилам. Ќе могут себ€ разрекламировать. Ћюб€т покой.

√еометрическа€ фигура "квадрат" - это символ хорошо отлаженного производства, чего-то устойчивого и тотального внутри самого себ€. Ќедаром во все алгоритмах "квадратом" обозначают процесс. ѕо аналогии с вышеуказанным символом, " вадрик" черпает энергию изнутри себ€, он ее производит и за счет этого способен к расширению своих владений в поступательной, хорошо спланированной акции. јвантюрный риск - не их дело. ќни лучше приспособлены к обороне. ¬з€ть их на измор - только погубить себ€, истощив в бесплодных атаках весь свой ресурс. " вадрик" производ€, увеличива€ свои ресурсы за счет расширени€ своей площади, рано или поздно сам сможет за себ€ посто€ть.

" вадрики" угловаты, и расшир€€сь, подминают среду, поэтому осторожности ради стараютс€ обезопасить свое продвижение. ќсторожность их никогда не покидает, ибо, не будучи мобильными, они не могут зазр€ рисковать выбранным маршрутом.

1. ¬нешний вид

ћужчины.

Ќачнем с внешнего вида, поскольку встречают по одежде. »х одежда отличаетс€ добротностью и аккуратностью, без претензий на шикарность или оригинальность. ќни не стрем€тс€ носить "модные" вещи, скорее, их привлекают вещи "не стареющие" - строгий классический костюм, застегнутый на все пуговицы и отутюженный. √алстуки предпочитают с большим зав€занным узлом. Ќе люб€т украшений, особенно дешевых (лучше надеть одну золотую цепочку, да и то, если идешь в театр или в гости). ¬с€кие рюшечки, бантики, бабочки - скорее исключение, чем правило. Ёто строгий консервативный стиль: темный костюм со светлой рубашкой и не€рким галстуком. ќбувь начищена. јккуратно подстриженные волосы, чисто выбриты.  ак правило, не склонны к полноте.

∆енщины.

“акже предпочитают консервативный стиль, избегают последнего крика моды, подчеркивают скорее ориентацию на комфорт, чем на стиль. √ардероб не слишком разнообразный, предпочитают умеренные цвета морской волны, а также бордовый, коричневый, серый и черный. яркие цвета используютс€ очень ограниченно: это можете быть шарфик, галстук, бантик, на блузке, но не более того. Ќос€т простую короткую прическу, а если волосы длинные, то они аккуратно уложены.

” " вадрика" - женщины всегда есть свой собственный стиль в одежде, это что-то такое свое, вне моды, но необыкновенное. Ёто женщина, котора€ никогда в жизни не наденет сразу шл€пку, даже очень дорогую, купленную в фирменном магазине. ќна об€зательно что-нибудь подправит, что-нибудь отпорет, что-нибудь пришьет или просто подкрутит пол€.

2. –абоча€ и жизненна€ среда

Ќа рабочем месте все подчинено единственной цели - работе. ќбстановка рабочего места типична дл€ определенного предпри€ти€ и занимаемой должности. ќтличительной особенностью мужчин данного типа может быть т€жела€ дерев€нна€ мебель. Ќикаких излишеств, украшений в виде картинок на стенах кроме деловых календарей. ѕравда, на стене может висеть репродукци€ или копи€ какой-либо картины. Ќа стенах кабинета так же вис€т почетные дипломы и грамоты.

ƒомашн€€ среда " вадрика" - хоз€ина дома - никогда не будет кричащей, возбуждающей или новомодной.

3. –ечь

ќрганизованность, логичность, последовательность мышлени€ " вадриков" отражаютс€ и в их речи. ќни могут €сно излагать свои идеи, однако, они почти никогда не бывают хорошими ораторами, способными увлечь аудиторию. јналитическое мышление и пристрастие к детал€м ут€жел€ют их речь и затрудн€ют ее понимание. ѕристрастие к фактам и эмоциональна€ сухость делают ее не€ркой, монотонной, напоминающий текст, написанный на одном из €зыков программировани€.

ѕосто€нство основного тона голоса усугубл€ет монотонность речи и может даже вызывать раздражение у некоторых категорий слушателей.

—ловарь отражает главные тенденции в его работе: организацию, планирование, контроль и изобилует точными профессиональными терминами.

4. язык тела

ƒл€ мужчин характерна скованна€, напр€женна€ поза: пр€ма€ спина (в положении сид€ и сто€), локти прижаты к туловищу, точные скупые жесты, движени€ целенаправленны и рассчитаны, медленна€ "солидна€" походка, бесстрастное, ничего не выражающее лицо, отрывистые движени€ в напр€женных ситуаци€х.

ƒл€ женщин характерно то же, что и дл€ мужчин, но более м€гкое и гибкое.

5. ѕсихологические свойства

ѕоложительные:
ќрганизованный, внимательный к детал€м, трудолюбивый, аналитичный, рациональный, благоразумный, эрудированный, упорный, настойчивый, аккуратный, терпеливый, бережливый.

ќтрицательные:
ѕедант, дотошный, мелочный (из-за деревьев не видит леса), холодный, отчужденный, сухой, упр€мый, консервативный, зат€гивающий решение.

6. ѕривычки, пристрасти€, увлечени€

—трогий режим дн€. Ёто один из главных способов, с помощью которого они делают свой мир предсказуемым.

ѕланирование. " вадрики" ничего не делают без того, чтобы не спланировать этого заранее. » дл€ эффективного взаимодействи€ с ним необходимо знать его планы.

ѕунктуальность. "“очность - вежливость королей" - это девиз " вадрика". ≈сли вы назначили встречу с ним, то не сомневайтесь - он будет минута в минуту. ≈сли он опаздывает, - значит что-то случилось серьезное. «абыть он просто не может. ” него все записано, и он обращаетс€ к перечню дел по несколько раз в день, чтобы ознакомитьс€ с тем, что ему предстоит сделать завтра.

“очность. " вадрики" все стараютс€ делать как можно точнее.

јккуратность. »спортить настроение " вадрику" может несвежа€ рубашка, п€тно на скатерти, м€тые брюки или юбка, покосивша€с€ табличка на двери кабинета. »х также раздражает, когда другие вольно или невольно нарушают лелеемые ими чистоту и пор€док (например, перекладывают их вещи на другое место или еще хуже, пользуютс€ ими).

ѕрактичность, экономичность. Ќе люб€т тратить заработанные деньги на пуст€ки и безделушки. „асы должны точно показывать врем€ и служить как можно дольше; именно такие часы купит себе " вадрик", и именно за это качество часов он готов заплатить. » не надо пытатьс€ его прельстить золотым корпусом или формой стрелок.

" вадрики" не гурманы, экзотические блюда их не привлекают. ѕища должна быть безвредной дл€ здоровь€ и содержать необходимое количество калорий.

ќтдых. ¬ свободное врем€ предпочитают заниматьс€ любимым делом (хобби), чтением. ¬ гост€х на приемах, где много незнакомых людей, чувствуют себ€ "не в своей тарелке" и стараютс€ пораньше улизнуть.

 оллекционирование. —трасть к собирательству может, зарожда€сь с детства, становитс€ у " вадриков" одним из самых любимых увлечений и даже серьезным зан€тием.

ёмор. — юмором у него дела обсто€т не очень хорошо, поскольку юмор - это парадоксальное состо€ние ума, а у " вадриков" парадоксов в этой жизни не бывает, все налажено и стабильно. ƒл€ них характерен "топорный" юмор. ќни посто€нно переспрашивают: "¬ы шутите?". ѕопада€ в юмористические перепалки, они столбенеют. » не люб€т компании, где много подшучивают друг над другом. Ўутите с " вадриком" осторожно!

7. ¬ конфликте

" вадрики" не люб€т конфликтов, их излюбленный стиль - уклонение от столкновений, избегание. Ќе существует конфликтов без эмоций, а они не вынос€т эмоционально зар€женных ситуаций и испытывают неудобство, когда им приходитс€ выражать свои чувства

8. ¬ дискуссии

ѕродумайте ход вашей дискуссии от начала до конца. " вадрик" никогда не будет вести дискуссию неподготовленным, следовательно, и вы должны быть в полной боевой готовности. ѕроанализируйте, насколько совпадают или расход€тс€ ваши цели, пути и средства достижени€. ѕродумайте все "за и против" и попытайтесь убедительно ответить на возможные вопросы и возражени€, при этом оперируйте только фактами и цифрами и не грешите против логики. ѕомните, что " вадрики" озабочены сохранением статус-кво и уважением со стороны коллег. Ќикаких оценок их личности в ваших разговорах, он уступает не конкретной личности, а только надежным фактам и цифрам, и может признать вашу правоту, не снижа€ самооценки и не пита€ к вам негативных чувств.

9. ѕокупатель (клиент)

≈ще раз напомним, как распознать тип " вадрика" среди покупателей (клиентов):

  • деловой внешний вид, консервативна€ одежда,

  • неторопливые движени€,

  • к товарам, как правило, сразу не прикасаетс€,

  • задает очень конкретные вопросы,

  • высоко ценит демонстрацию товара в действии,

  • отрицательно реагирует на тактику "упорного намерени€ продать,

  • сразу ничего не покупают, необходимо врем€, чтобы подумать и сравнить предложени€ с аналогичными.

ѕокупки в магазине делаютс€ им мучительно долго, он советуетс€, пример€ет, смотрит - покупают другие или нет. ќн может отложить покупку на вечер или на завтра, чтобы еще посоветоватьс€ (с мужем, с сосед€ми), пока кто-нибудь более расторопный не схватит выбранным им товар без раздумий.

ѕри установлени€ контакта с " вадриком":

  • дайте ему врем€ осмотреть экспозицию и используйте это врем€ дл€ наблюдени€ и распознавани€ его характерных особенностей (не менее 30 - 50 сек.),

  • войдите в зону вли€ни€ (не далее 1,5 м от собеседника, лучше сзади и сбоку),

  • про€вите свою позитивность посредством интонации и улыбки,

  • находитесь в открытой позе (руки не складывайте за спиной, на груди, не сцепл€ть спереди внизу),

  • привлекайте внимание к себе и своей продукции путем демонстрации товара и его точных характеристик,

  • учитывайте, что он находитс€ в состо€нии "посто€нного ремонта и наведени€ пор€дка".

10.  ак продать свой товар (услугу):

Ѕудьте серьезны. ƒостаточно соблюсти правила делового этикета (аккуратна€ прическа, при€тный маки€ж, умеренное использование парфюмерии, в одежде - светлый верх, темный низ, фирменные жилетки).

Ќе говорите слишком много. ≈сли " вадрик" замолчал, то помолчите и вы (до следующего вопроса). ќн думает и ему не следует мешать. Ќе задавайте более двух вопросов подр€д. »спользуйте открытые вопросы.

Ќе суетитесь. Ѕыстрые движени€ и суета вызывают у " вадрика" недоверие. ≈стественна€ поза, и спокойствие - вот все, что вам нужно. ћожно воспользоватьс€ приемом "«еркало", имитиру€ движени€ (или их отсутствие) своего клиента.

ƒавайте полную характеристику вашему товару (услуге). ќни часто знают о вашем товаре не меньше вас. Ќе пытайтесь его приукрасить и никогда не лгите. ќн легко выведет вас на чистую воду. Ќе давайте ему никаких обещаний, которые вы не сможете выполнить.

Ќе стремитесь продать "во что бы то ни стало". " вадрик никогда не покупает импульсивно. Ётим вы только оттолкнете потенциального клиента.

¬нимательно относитесь к жалобам. ≈сли " вадрик" ваш посто€нный клиент используйте его как нештатного инспектора и аналитика. ќн вскроет ваши проблемы с присущей ему обсто€тельностью. ¬ам останетс€ только исправить недостатки в вашей работе. »менно с этой целью они обычно высказывают свои претензии.

ѕри общении необходимо помнить, что он медлителен. ¬ любом деле ему необходимо дать закончить, договорить, поставить точку. ѕоэтому:

  • его ни в коем случае нельз€ торопить, лучше предложите ему сесть,

  • обща€сь с ним, необходимо оставл€ть резерв времени ("на раскачку"),

  • нельз€ прерывать их на середине любого дела,

  • надо старатьс€ не раздражать их гр€зной обувью и неопр€тным видом,

  • не разводите понапрасну беспор€док,

  • помогите им в начале дела, подтолкните к прин€тию решени€,

  • нельз€ скупитьс€ на советы, подталкива€ их к прин€тию решени€, он ждет ваших советов и внутренне будет благодарен вам за них.

¬ разговоре с " вадриком" примен€йте следующие фразы:

  • " ак ¬ы всегда говорили...",

  • " ак ¬ы сами, безусловно, знаете...",

  • " ак следует из ¬ашего опыта...",

  • "“аким же образом как ¬ы поступаете всегда...",

  • "ћен€ восхищает ¬аше умение ...",

  • " аса€сь этого вопроса ранее, ¬ы верно заметили...",

  • "Ёто - ¬аша мысль. я только хотел бы уточнить дл€ себ€...",

  • " ¬олшебное слово при общении с ним: "–≈ ќћ≈Ќƒќ¬јЌќ"!  ем, где и когда, он переспрашивать не будет. –аз рекомендовано, то проверено временем,

  • " ≈сли в разговоре ваш собеседник чего-то не пон€л, то, чтобы не обидеть его, надо сказать: "я, наверное, плохо объ€снил, разрешите попробовать еще раз...".

  • ƒл€ " вадрика" лучший подарок - неожиданный, об€зательно в большой коробке.

    11. ѕортретна€ галере€:

    јктЄры, исполнители:

    »рина јлфЄрова, Ёлина Ѕыстрицка€, јнжелика ¬арум, јлла ƒемидова, ≈лена ƒрапеко, ќльга  або, јда –оговцева, ¬алентина “олкунова, —офи€ –отару ћишель ѕфайфер, ƒжулианна ћур, Ѕриджит Ѕардо.

    »горь »льинский, »вар  алниньш, ћихай ¬олонтир, Ќиколай  араченцов, ћихаил  окшЄнов, Ћев Ћещенко, ≈вгений ћатвеев, ¬€чеслав Ќевинный, ћикеле ѕлачидо, Ќиколай –асторгуев.

    √ерои книг и фильмов:

    ƒолли ќблонска€ (Ћ.“олстой, "јнна  аренина"), —он€ (Ћ.“олстой, "¬ойна и мир"),  лайд √риффитс (“. вадрат, "јмериканска€ трагеди€").

    ѕисатели, поэты:

    »ван “ургенев, ќ'√енри, “еодор  вадрат, јлександр ƒюма-сын, јлександр ќстровский, ƒжером ƒ. —элинджер, , ‘ренсис —. ‘ицджеральд, —тефан ÷вейг, Ќиколо ћаккиавели.

    ѕолитики, бизнесмены, военные:

    Ћеонид Ѕрежнев, ћихаил √орбачев, —ергей √лазьев, ≈лизавета II, Ћюдмила Ќарусова,  онстантин –айков ("Ќародна€ парти€"), ¬ладимир яковлев (бывший губернатор —ѕб), ∆аклин  еннеди ќнассис, Ќэнси –ейган, –ичард Ќиксон, Ѕенадир Ѕхугто.

    “¬: »ван ƒемидов, ќксана ‘Єдорова.

    ”чЄные: ƒмитрий ћенделеев, ћстислав  елдыш, „арлз ƒарвин.

    ∆елаю удачи!

    ѕродолжение следует.



    »спользование материалов сайта возможно только при наличии пр€мой ссылки на автора.


Ќовые услуги
ќптимизаци€ продаж
Any-Trade

Ѕолее:

200 документов
- дл€ 30 должностей
- в 8 возможных отделах
- плюс два дес€тка методик
- в одном структурированном пакете документов:

ANY-TRADE

«аказать

 онтакты

—ѕб, Ќевский пр. 22/24
тел: (812) 90-90-400
факс:(812) 252-19-70
e-mail: milacenter@bk.ru
часы работы:
с 10 до 19

Ќаши вакансии
Ќа данный момент в нашей фирме открыты
2 вакансии.
ѕоследние тренинги
 омпани€ Rosan
 омпани€ ѕетропром
 
Ќе дл€ всех
тренинги и кое-что ещеЕ

√лавна€  —татьи  ќбратна€ св€зь  “есты  «аказ   арта сайта 
Rambler's Top100